** 深蓝金融。
作为消费者平台，携程平均每天有67起投诉。
我们以黑猫投诉平台为例，截至2024年11月28日，平台上关于“携程”的投诉数量为63062件;截至2024年12月12日，平台上关于“携程”的投诉数量已上升至64,004件。 也就是说，只在短短两周内，投诉数量增加了942起，平均每天有67起投诉。 此外，在微博、小红书、雪球等多个平台上，也出现了零星的用户投诉。
作为中国最大的旅游公司之一，携程为何屡屡被消费者吐槽？携程，你“做错了”什么？
投诉数量居高不下
我们梳理了近期用户对携程的投诉类型，核心问题包括：退订遭遇霸王条款、杀熟、错配、借贷陷阱等。
投诉类型：难以退款、疑似霸王条款
微博网友“小潇照片”吐槽：
我订的机票被告知取消了，然后我第一次和携程沟通说我拿不到退款，第二次沟通说我只退款三分之一，第三次沟通说我只退款三分之二。 但是，“所有其他票务平台将全额退款给您”。 最后，该网友反映，携程的最终结果是“只回报了三分之二的爱”。
微博网友“可口可乐甜520”吐槽：
在携程购票时，如需在出票后3分钟内取消订单，需“收取票价总额20%以上的退票费或变更费”。 航空公司和携程的平台“互相推卸责任”。 最后，网友感叹，“霸王条款还要执行多久？”
微博网友“荣伟姓朱”怒斥道：
携程长相太难看，同一家酒店条件相同**（连高德都有折扣），飞猪和高德可以免费取消，下单超过半小时会全额扣款。 最终，投诉的升级也无果而终。
投诉类型： 被杀
据微博网友“干米饭和**”投诉：
我和朋友同时买了一张票，跳到支付界面，显示**“直接涨了五百”！然后我的朋友付款成功了，当我准备付款时，它显示价格又涨了！并质疑——这是传说中的“杀戮成熟”吗？
早在 2022 年 8 月 2 日，知名演员马天宇也公开谴责携程“数据杀有点恶心”。明明是3000多张票，一进去就变成了6000多张，最后变成了10000多张。 太难吃了！他还在评论区再次吐槽：“辣鸡！”
网友“国际27级吃货运动员”也反映，携程上展示的门票已经售罄，其他平台仍能买到。 而且，携程在下单前有涨价。
货物不对
雪球网友“sunshineby”近日发文怒斥：我给家人订的酒店明明有两份早餐，但到了酒店后却说只有一份，抱怨后也没什么问题。 据他介绍，他证实：经过反复比较，“携程至少比其他渠道贵20%”！不仅贵，而且体验不好“！
该网友还吐槽：他莫名其妙订的酒店多了一单，还显示重复收费。 截至12月2日，他尚未收到携程的退款。
贷款陷阱
8月14日，微博网友“安全云书”直接在微博上爆火，“怒”携程。 该网友表示，之前在携程上订票时贷款服务是在不知情的情况下默认打开的，以至于突然被告知贷款1000元逾期，以至于影响了信用信息！而这位网友是一家科技公司的创始人。
随后，该网友继续愤怒谴责：携程在偿还贷款时，涉嫌故意引导用户按照10%的最低还款额还款。携程的一系列“暴动行动”彻底激怒了网友，他们骂了携程，愤怒地谴责了丑陋的外表。
携程，这是怎么回事？
新进入者纷至沓来
携程的“横向”或许是其行业地位给人的信心。
随着今年旅游市场的复苏，携程的表现令人眼花缭乱。
11月21日，Trip.com 集团发布2024年第三季度未经审计业绩报告。 财报显示，第三季度，Trip.com 集团净营业收入137亿元，同比增长99%。第三季度，携程净利润为46亿元，而去年同期仅为26亿元45亿元。
2024年前三季度，Trip.com 集团营收为3419亿，同比增长127%;前三季度净利润86亿元，同比增长14倍。
难怪雪秋网友“阳光比”评论道：携程之所以如此“横”，归根结底是因为它在旅游市场上占据了主导地位但一旦有竞争，这种服务水平迟早会被淘汰。
长期以来，该行业的竞争对手一直在“磨刀霍霍”。
携程目前最大的竞争对手是美团。 11月28日，美团（3690HK）发布2024年第三季度财报显示，第三季度店内、酒店及旅游业务成交量同比增长超过90%，季度活跃商户数量同比增长超过50%，季度交易用户数量也大幅增长。第三季度，美团酒店业务推出最新“必住榜单”，精选900多家酒店，通过直播和多种形式的联合营销，持续聚焦中高端酒店市场。 这直接切入了携程的核心优势。
业内另一大竞争对手也享受到了今年旅游市场的复苏红利。 数据显示，同程旅行（0780HK）于2024年第三季录得收入33亿元，同比增长61.0%1%；调整后息税折旧摊销前利润（EBITDA） 87亿元，同比增长882%。
此外，根据阿里巴巴集团今年第三季度报告，飞猪的GMV自今年年初以来同比快速增长。 不过，阿里巴巴并未单独公布飞猪的营业收入数据。
住宿预订产业链 来源：东吴**）。
此外，随着空头**的兴起，抖音和快手也盯上了旅游这块蛋糕，不断向携程的住宿预订等优势领域发起攻击。 数据显示，2024年，抖音平台葡萄酒和旅游行业的GMV增长了12倍，合作的葡萄酒和旅游商家增长了5倍5 倍，葡萄酒和旅行订单用户数量增长了 9 倍。 依靠较低的佣金率，抖音的旅游业务板块野蛮增长。
此外，小红书也在加大酒水旅游的含量，东方甄选也开始涉足文旅产业，背后可能有**“追兵”......
除了传统的竞争对手，高德也在2024年开始进入OTA市场但是，它采用聚合模式，为用户提供基于位置的全网搜索和价格比较服务，势必会分一杯羹。 这样一来，高德在“打车”上早已有了成功案例，从滴滴口中“吃掉”了20%以上的市场份额！
此外，为了“防止中间商差价”，金江、首旅、华住等酒店集团纷纷关闭直销，会员直销预订率也持续提升。 以华住集团为例，数据显示，目前华住85%的客房都是通过自有APP销售的，相当于给了携程“底层工资”。 毕竟，高星级酒店是携程的核心利润空间。
结论
虽然携程+去哪儿网在中国**OTA市场份额中仍占据第一，但市场竞争也越来越激烈。 利用行业垄断地位攫取垄断利润，损害了消费者的利益，不能长久。
有时，看似牢不可破的竞争地位可能会被竞争对手以意想不到的方式压垮。
例如，电子商务行业刚刚发生的事情。 12月4日，拼多多市值达到1898亿美元，正式超过阿里巴巴，是 JD.com 市值的4倍。 不仅马云感受到了深深的“冲击”！刘强东日前还罕见地发表了一句话，“京东必须改变，否则就没有出路了”！
正如雪秋网友“阳光比”所期待的那样——希望“旅游市场版拼多多”崛起。
携程，也许是时候做出改变了。