目前，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术为用户服务，在一定程度上实现了服务的标准性和便捷性，节省了人力成本。 同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，无法发现问题，尤其是个性化问题，一些商家在使用AI客服时没有人工客服，AI客服成为解决问题的“路障”
在各行各业使用AI客服的背后，存在着人性化客服的缺失。 在某电商公司的投诉平台上，有近2万条关于“找不到人工客服”问题的投诉。 不少网友吐槽，无论是进入人工客服、人工服务还是转为人工，总是只有一句话：亲爱的，请详细描述一下你的问题。
如果AI客服不能有效解决问题，导致消费者权益受损，如未及时处理退货、退款等问题，可能涉及对消费者权益的侵犯。 业内人士认为，针对企业AI客服现象，相关部门应加强对AI客服的监管，制定相关管理规范和标准，避免企业利用AI客服逃避责任和义务。
我想在朋友生日那天再送货一次，可以帮忙联系快递员吗？ ”
对不起，不知道你的意思。 ”
你能帮我记下“2 天内交货”吗？ ”
亲爱的，这个问题难倒了我。 ”
我需要一个人工代理。 ”
人工客服繁忙，智能客服为您服务，我该如何帮您？ ”
上述对话发生在北京市民邹女士与某电商平台门店的AI客服之间。 在与AI客服反复交谈无果后，邹女士试图通过官方**联系快递员，要求他在自己想要的时间送货上门。 但让她没想到的是，快递员**也是AI客服回复，费了好大劲沟通也没能解决她的问题。
AI客服逼疯了，他们无法沟通，什么都听不懂。 邹女士无奈的说道。
从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游，越来越多的商家开始使用AI客服，利用智能语音等技术为用户服务，在一定程度上达到了服务标准和便捷性，节省了人力成本。 同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，无法发现问题，尤其是个性化问题，一些商家在使用AI客服时没有人工客服，AI客服成为解决问题的“路障”
此外，AI客服骚扰等问题也让消费者苦不堪言。
自动回复非问问题 智能客服不够智能。
今年的“双十一”期间，广东市民赵爽（化名）在某电商平台某**店购买了一件大衣，收到货后发现大衣不满意，想退货，但相关页面找不到退运包裹的服务，于是点击店家客服对话框寻求帮助。
没想到，店家AI客服的回复却完全无人接听：“亲爱的，我理解你的焦虑心情，请你消散怒气，耐心等待”“我们会尽力为亲人解决问题”“你是我们的优质客户，我们一定会保护你的权益”......
我只想问一下退货包裹运输服务，为什么我找不到？ 赵爽表示，AI客服的回复逻辑混乱，没有用词，也没有人类客服，“我真想和他们生气。
据了解，AI客服是基于各种人工智能技术，通过AI进行服务，服务渠道多样化，可以实现各种渠道的数据交换，24小时响应。
随着人工智能技术的发展，许多企业为了节约成本、提高效率，开始使用机器人代替人工客服，AI客服应运而生。 《2023中国智能客服市场报告》显示，2024年中国智能客服市场规模已达66家8亿元，预计到2024年，市场规模有望增长到181家3亿元。
在实践中，一些AI客服可以快速准确地回答消费者的问题，并提供便捷有效的解决方案。 然而，一些AI客服似乎过于机械化，很多答案都是错误的，让消费者感到不满和无奈。
北京市民李燕（化名）告诉记者，她前段时间在电商平台买了一台洗衣机，到账后让客服“倒洗衣粉”？ AI客服即时回复“滚筒洗衣机投递箱分为无智能配送和有智能配送”。 李妍又问，她买的模型“有没有智能配送功能”？ AI客服回复称，“智能配送匹配根据衣物重量需要添加的洗涤剂”。
这是哪里？ 一个简单的问题，答案的内容是莫名其妙的。 李彦抱怨道。
记者在多个电商平台上走进15个品牌，发现有13家门店是AI客服直接应答的。 如果你问一些一般性的问题，比如产品质量、交货时间、产品库存等，大多数AI客服都能立即给出准确的答案; 但是，如果问一些更个性化的问题，AI客服往往会回答没有问到的问题，只有少数门店会自动切换到人工服务。
例如，在与某羽绒服品牌沟通时，AI客服对“尺码”、“交货时间”、“填充量”等一些具体关键词给出了准确的答案，但当记者询问“填充量与羽绒含量的区别”和“面料属于什么样的国家标准”时，AI客服的回答却是不正确的。
除了在对话框中“被动”回复消费者的询问外，许多AI客服的“主动”做法令人难以忍受。
* 响铃，陌生号码。 担心是快递或其他重要信息，北京市民孙女士急忙接通，对面立刻传来一个压抑的声音：“你好，这里是*这个电话是告诉你......”孙女士气死挂断**：AI客服骚扰**又来了！ ”
AI骚扰**比骚扰短信烦人多了，短信可以忽略不计，**总是要拿起来听“”有时候我很忙，突然一个**，拿起来发现是AI“”听起来像是真人的声音，但**我根本无法正常交流，这是骚扰**“ 在社交平台上， 有类似感受的网友纷纷“吐槽”。
对于客服不智能的问题，在北京做AI工程师的马先生认为，企业使用的大型语言模型的算力不同，AI文档馈送的选择也不同，这也是AI识别能力参差不齐的原因。 AI技术不足、数据分散、知识图谱完整性低等问题是智能客服“不够智能”的根本症结所在。
缺乏人工客户服务增加了用户沟通的成本。
记者在某第三方投诉平台上看到，大量消费者在举报AI客服的问题，如“客服就是AI，根本解决不了问题”、“智能客服不智能，没有人工处理渠道，问题解决不了”、“天天换号码骚扰、 都是AI客服“等。
各行各业使用AI客服的背后，存在着大量人工客服的缺失——用户遇到问题，想要主动寻求客服帮助，无论是通过**平台还是玩**，AI客服“挡”在前面。 在沟通过程中，AI客服要么列出一系列无用的答案，要么慢慢启动语音播报，就像“鸡鸭说话”，让很多消费者苦恼不已。
北京市民刘帅（化名）表示，自己在某社交平台上有个问题，想咨询客服，先和**客服聊了聊，发完问题后，AI客服回复了14条内容，“会员、账号异常、**等相关内容解答很多，但都不能解决我的问题， 而且根本无法联系到人工客服。
刘帅只好再给客服打电话**，或者AI客服接听，同样的14个内容语音来回“嵌套娃娃”。 他提议“转为人工客服”，但被告知“目前座席很忙，人工客服可以预约回访时间”。 “当我看到回访的人工预约被安排到第二天下午时，我不得不放弃咨询。 刘帅说，来回浪费半个小时也解决不了问题。
天津市民李女士因为快递在现场停了一周，没有送快递服务，于是咨询了快递服务***全程AI客服对接。 她解释了自己的意图，AI客服让她输入快递号码，然后说“快递正在送达”，重复了好几遍。 “AI客服根本解决不了我的问题，但官方**没有人工服务的选项，所以我只能不停地重复我想走人工服务，我重复了几十次才改用人工服务。 ”
天津市民张先生也有类似的经历。 前不久，他因为银行业务找客服，对AI客服的回复不满意，于是提出改用人工服务，得到的回复是：“目前客服很忙，已经进入咨询队列，目前排名第70位......””
我只想找一个人工服务来解决问题，为什么这么难？！ 张先生叹了口气。
在某电商公司的投诉平台上，有近2万条关于“找不到人工客服”问题的投诉。 不少网友吐槽，无论是进入人工客服、人工服务还是转为人工，总是只有一句话：亲爱的，请详细描述一下你的问题。
有网友表示，他们致电了市面上的45家客服商，包括通讯服务商、电商平台、物流公司等**，统计时间显示转为人工客服平均耗时94秒，最长等待长达380秒。
近日，记者致电市面上21家电商平台、通信服务商、物流公司的客服，其中8家无法转为人工客服，其余平均69秒转为人工客服，最长等待时间长达316秒。
中国法学会消费者权益保护研究会副秘书长陈银江认为，企业不能只考虑自身的成本和效率，而忽视消费者的时间。 当消费者寻找客户服务时，他们通常会遇到一个问题，并希望解决它。 然而，有些企业根本没有设置人工客服，而是将智能客服作为“盾牌”，完全没用，根本起不到解决问题的作用。 “虽然很难界定会给消费者造成多大的损害，但至少会带来不好的消费体验。 对于运营商来说，降低自身运营成本有时会增加与消费者的沟通成本。 ”
规范标准，加强监管，防止企业逃避责任。
根据江苏省消费者保护委员会发布的《数字化背景下的客户服务便利消费调查报告》，712%的消费者表示，智能机器人“回答不问的问题”和“回答问题不智能”; 23.6%的消费者表示他们找不到人工客服，或者说人工客服在“踢球”。
公开数据显示，在2024年中国用户智能客服存在短板的调查中，514%的消费者表示，除了固定词，他们无法解决个性化问题，479%的消费者表示他们无法准确理解所提出的问题并回答他们提出的问题，342%的消费者表示解决问题效率低下。
据上海一家信息技术公司的IT技术人员介绍，许多公司根据当前的管理需求选择使用AI客户服务，或者希望优化服务。 与人工客服相比，AI客服更便宜，可以24小时使用**，响应时间更快，基本可以回答大部分消费者的问题。
在谈到如此大规模使用AI客服的原因时，不少电商公司表示，也是迫于形势。 在某电商平台经营日用品店的王萍告诉记者，使用AI客服的初衷是“单纯为了节省人工成本”，AI客服和人工客服的初始比例基本为1：1，“但随着消费者购买频率和平台活动频率的增加， 订单数量大幅增加。基于这种情况，许多电商企业不得不大规模使用AI客服。
一位在电商平台做客服的业内人士告诉记者：“大家其实都知道AI服务不好用，但电商平台有3分钟响应率的要求，才会被纳入考核标准。 无奈之下，电商企业大量使用AI客服，同时人工客服协同。 当AI客服回答错误时，人工客服会介入并撤回回复。 但是，有些公司成立了“质检小组”，如果撤回的次数很多，可能会误判为客服中有不当言论。 ”
企业出于人力成本考虑引入AI客服是可以理解的，但大量使用AI客服，让人很难找到人工客服，是否侵犯了消费者的合法权益？
上海中环律师事务所（杭州）律师事务所律师何子安表示，大量使用AI客服确实可能使消费者无法直接接触人工客服，但这本身并不直接构成对消费者权益的侵犯。 如果AI客服不能有效解决问题，导致消费者权益受损，如未及时处理退货、退款等问题，可能涉及对消费者权益的侵犯。 在这种情况下，消费者可以向消费者协会或相关监管机构（视情况而定）提出投诉。
商家利用AI客服呼叫消费者宣传商品**等信息，涉嫌侵犯公民个人信息。 如果收到的**包含敏感个人信息或呼叫渠道未经用户明确同意，则可能违反数据保护和隐私保护的相关法律。 何子安说。
湖南江融律师事务所律师李大桥提到，人工智能作为一个程序，不具备承担相关法律责任的能力，“只能说人工智能背后的主体可能侵权”。 企业拥抱AI技术不可能一劳永逸，不能只考虑成本和效率，而忽视消费者的实际需求和感受。
人工智能客户服务不会也不能完全取代人类客户服务。 在李大桥看来，AI客服还是一个不成熟的业务板块，企业应该在考虑商业信誉和服务质量的基础上，合理分配AI客服和人工客服的比例。 对于一些常规的咨询问题，可以进行智能化解答，而对于一些消费者投诉等亟待解决的问题，尤其是涉及消费者人身和财产安全的问题，应首先通过人工客服渠道解决。
同时，也有业内人士认为，相关部门应加强对AI客服的监管，制定相关管理规范和标准，防止企业利用AI客服逃避责任和义务。 （记者赵丽，习学生万鹏）。