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宽带故障。 1.宽带故障排除过程。
1.1、判断故障现象。
用户拨打宽带残报**后，客服工程师应首先询问用户宽带故障情况，如“我能上网吗”、“断网”等。 用户服务工程师根据用户的回答对故障现象进行初步判断，用户服务工程师对用户的故障现象进行初步判断后，应详细询问用户服务号码、宽带上网账号、密码等信息，并询问用户是否进行过拆解等操作， 最近搬家、重新连接等操作，或者他是否曾经对宽带拨号模式进行过更改。
1.2 知道用户的地址，**
用户服务工程师在确认用户报告的故障现象后，应知道用户的地址、联系方式**，以及安装时的安装账号、工单等信息。
1.3 检查障碍物申报记录。
用户服务工程师可以通过查看网管系统中的宽带故障报告记录，获得用户的详细故障症状和可能的故障原因，也可以询问上报宽带障碍的用户。
1.4、分析判断故障原因。
用户服务工程师应根据用户的故障现象和网管系统宽带故障报告记录中的相关信息，分析确定故障原因。 故障的常见原因包括：
1）线路故障：包括线路损坏、线路质量差、接线盒或接线盒末端接触不良等
2）设备故障：包括宽带调制解调器故障、网卡故障、网线故障等
3）配置错误：包括不正确的上网账号和密码。
2、常见宽带故障的处理。
2.1 无法访问互联网。
无法访问Internet的故障排除流程如下：判断是一台计算机无法访问Internet还是多台计算机无法访问Internet，并根据不同情况进行分析和判断。 如果是这样，故障原因可能是互联网操作错误或使用的互联网账号和密码不正确，以及拨号软件损坏如果多台电脑无法上网，则需要检查用户使用的上网账号和密码是否正确，是否同时在线。
2.2 反复断开连接。
反复断线的排查流程如下：判断是单台计算机断线还是多台计算机断线，根据不同情况进行分析判断。 对于单台电脑断线的情况，可以先检查电脑网卡是否工作正常，如果正常，故障原因可能是线路质量差或调制解调器工作不正常等;如果多台电脑断开连接，则需要检查电路是否正常，调制解调器是否正常工作。