介绍：万豪是如何用两代人的时间，完成从街头啤酒厂到世界酒店领导者的逆袭的？
金梅 |作者 Stone Business Review |产生
从一家只有9人的街边啤酒馆，万豪已经成长为一家拥有30多个酒店品牌和全球管理7000多家酒店的酒店巨头。
除了拥有丽思卡尔顿、万豪、万丽和万怡等酒店品牌外，万豪还在 2016 年通过收购喜来登的母公司 Shelawood 成为酒店业的全球领导者。
万豪家族只用了两代人——父亲约翰·威拉德·万豪和儿子比尔——就完成了这一切。
为什么万豪能够在两代人的时间里实现这样的飞跃？万豪被《财富》杂志评为酒店业最受尊敬的公司之一和最佳工作场所之一，万豪的管理智慧是什么？
历史
万豪创始人约翰·威拉德·万豪（以下简称约翰）出生于2024年，父母都是牧羊人。
作为家中的长子，约翰在很小的时候就承担起了养家糊口的责任。 “我父亲总是告诉我我需要做什么，但他从来没有告诉我该怎么做。 他留给我去弄清楚。 约翰说，独立判断和主动的精神是慢慢培养起来的。
13岁时，约翰开始经商，在弟弟妹妹的帮助下，在农场的几英亩土地上种植生菜，然后高兴地将自己赚来的2000美元交给了父亲。 第二年，他的父亲要求14岁的约翰在没有火车护送的情况下将3000只羊送到旧金山出售，他做得非常出色。
尽管约翰喜欢落基山脉的开放和壮丽，但他知道，如果没有教育，天花板会很低。 19岁那年，他受到教会的青睐，在新英格兰的摩门教完成两年的传教后，他从高中老师那里考上了教会学校韦伯学院，大学毕业后申请犹他大学继续深造。
为了筹集学费，约翰一边学习，一边在太平洋西北地区**羊毛内衣店当伐木工人。 凭借灵活的头脑，他成为了工厂的金牌推销员，不费吹灰之力就赚到了所需的学费。
1927 年 5 月 20 日，想要创业的约翰获得了 A&W Root Beer 的特许经营权，并以 3,000 美元的价格在华盛顿特区一个安静的街角租下了一家只能容纳 9 人的路边小店，这就是万豪集团的前身。
现在是盛夏，这家啤酒厂的生意特别好。
三周后，约翰离开了商店，回到了犹他州，在那里他娶了妻子爱丽丝·希茨。 他们开着福特车一路颠簸地“度蜜月”后，一路开车回到华盛顿。 在接下来的 58 年里，约翰几乎没有休息过，他几乎疯狂地投入到他的事业中。
但随着天气转凉，啤酒厂的业务继续下滑。
夫妻俩不得不考虑转型。 他们发现，在华盛顿寒冷的冬日，人们想要一顿热腾腾的饭菜。 于是，爱丽丝女士不断学习习，成功将汉堡、热狗、玉米粉蒸肉等热食引入餐厅，从“冷”餐厅走向“热店”。
约翰的日程安排很忙，但他总是抽出时间与客户和员工聊天，倾听他们的期望，并改善他的服务。 另一方面，爱丽丝根据顾客的口味和需求调整菜单，同时为不断扩大的商店选择合适的装饰。
随着两者的不断提升，餐厅的生意也越来越好。
随着汽车数量的增加，他们提供了汽车菜单，让顾客无需下车即可享用美食。 从那时起，他们发现了一个面向上班族的企业团体用餐市场。 很快，他们发现赶飞机的人想带一些食物上飞机吃，于是他们创办了一家航空餐饮公司，专门为乘客提供盒饭。
近 100 年前，业务不断扩大的 John 开始建造厨房和成熟的后端连锁店。 他建立了统一的仪器仓储中心和粗加工基地，其中包含食品质量控制实验和厨房操作检验实验室，以控制成本，确保食品质量标准化。
他采用了典型的美国式管理方法，即所有服务、所有食品生产都强调程序化、质量标准化、工作制度化，这为万豪酒店的质量和信誉奠定了基础。
约翰要求每个员工在口袋里放一本工作手册，并随时检查他们的工作职责、工作范围和任务完成情况。 厨师口袋里有菜谱和食谱，一切都要按照标准、程序、规定去做，不能随意改变。
为了更好的管理人事，约翰还推出了“长期集中领导负责制”，即各子公司由总经理下达管理命令、经营策略、竞争措施，并将责任分配给人。
1937 年，万豪在通用汽车等几个州的多家公司提供公司餐。 他们向华盛顿的三家航空公司推出了机上餐食，这一冒险使万豪成为知名的机上餐饮品牌。
在强大的商业环境中，他们的儿子比尔在很小的时候就很有商业头脑。
2024年，比尔5岁时，他在家里的阁楼上发现了一大箱A&W啤酒的免费代金券。 五岁的孩子拿着这些代金券挨家挨户敲邻居的门，以每瓶2美分的“火价”把10美分的啤酒代金券卖给了邻居。
比尔每天放学后都会立即跑到商店帮忙。 工作之余，他也喜欢动脑筋，当时万豪餐厅聘请了不少二战老兵当厨师，他们的“美国陆军硬汉烤肉卷”在比尔看来尝起来就像嚼蜡
十几岁的比尔拿着餐厅的食谱走近这位资深厨师：“按照店家的标准做！但老兵丝毫没有理会毛小子的手指。 比尔非常生气，他去找父亲评判他，但父亲没有帮助他，这让比尔非常苦恼。
2024年，比尔22岁，大学毕业不久。 当时，万豪的热门餐厅成为一家上市集团，拥有 56 家餐厅，在华盛顿家喻户晓。
今年，比尔的父亲邀请艾森豪威尔到他在郊区的家中。 内阁成员和万豪的家人围坐在一起，有人建议接下来去打鹌鹑，有人建议继续开火，然后笑着看着比尔：“你觉得我们应该怎么做？”
保持火势，“比尔说。 就这样，大家选择了继续火势。
作为二战中著名的盟军总司令，这种善意的询问，一下子打消了比尔多年来一直在思考的疑虑。 他发现自己的管理存在漏洞！
如果他没有用责备和命令的语气对一个二战老兵说话，而是像**一样说，“你认为我们应该怎么做？“这个故事注定是另一回事。 他也明白了父亲利润分享计划背后的意义，即与所有员工分享公司的利润。
比尔的父亲整天都在思考如何把他的生意做大。
二战结束后，人们开始到处旅行。 被誉为汽车旅馆之父的凯蒙·威尔逊（Kaymon Wilson）在美国创办了全美第一家假日酒店，这让约翰兴奋不已，他们有一家免下车餐厅和大量资金，开一家汽车旅馆也很容易。
酒店开业于**？当时正值喷气式飞机时代，每天都有大量新型客机在美国各地的机场起降。
2024年，经过多轮筛选，他们买下了一块八英亩的土地，距离华盛顿国家机场只有五分钟的路程。
1957 年 1 月 18 日，第一家耗资 700 万美元、拥有 365 间客房的万豪酒店双桥汽车旅馆正式开业，这是当时世界上最大的汽车旅馆，毗邻新建的五角大楼。
万豪的酒店业务开始了。
尽管约翰已经习惯了餐厅连锁化和标准化，但他仍然是酒店管理的新手。 比尔看到他皱着眉头的父亲，问道：“你为什么不让我经营这家酒店？”。
你对酒店一无所知。 ”
可是身边没人懂“，比尔的回答很诚恳，就这样，比尔带领万豪酒店开始摸石头过河。
酒店业
当酒店刚开业时，生意兴隆，因为它有来自机场和五角大楼的客户。
但故事总是惊人地相似，就像他父亲的第一家小酒馆一样，在冬季之后，客流量急剧下降，酒店无法维持生计，比尔不得不关闭大部分电梯以节省电费。
遵循父母将业务从“冷”变为“热”的想法，比尔开始在酒店业务上进行创新。 他增加了特色餐厅、会议室、屋顶休息室，并通过用户访问和调查将露天游泳池改造成溜冰场，酒店的冬天很快就挤满了客人，这些想法后来被世界各地的许多酒店效仿。
能够将路边小酒馆发展成为大型上市餐饮集团，万豪感知大众心理、服务的能力是万豪的强项。
像他的父亲一样，比尔喜欢与客户交谈，他领导的团队大规模采访目标客户并发现他们未满足的需求。 每年，比尔的飞行距离在90,000到100,000公里之间。 他还加班加点，以跟踪竞争对手的家具、服务细节等。
在餐饮行业积累的“连锁+标准化运营”经验，对细节的严格关注和极致的成本控制能力，使万豪集团在行业中脱颖而出。 例如，万豪酒店规定，当服务员铺房间时，必须在半小时内完成，并且必须分66个步骤完成。
有一次，比尔参观了一家酒店，注意到顾客对餐厅女主人的服务评价并不高。 他问经理问题出在哪里，经理说他不知道。 然而，比尔注意到经理不安的肢体语言，他问女主人是如何得到报酬的。
收到答案后，比尔问为什么工资低于市场标准。 经理说，加薪应该由总公司决定，他不想提出。
谈话只持续了30秒，但比尔发现了三个严重的问题：
一是总公司负责太多;其次，高层管理人员更看重利润而不是客户满意度第三，经理不愿意要求加薪，这表明他的上司是糟糕的倾听者。 “我所做的是改变经理的习，什么都不说，告诉他有人愿意倾听他的问题，”比尔说。
比尔经常对万豪经理重复他父亲的话：“照顾好你的同事，他们会照顾你的客户。 ”
有一天，厨师生病了，没有来上班，我父亲去看厨师，让医生检查一下全体员工。 公司内部一半以上的管理职位都是由初级员工逐步晋升的。 我们善待员工，他们每年与客户互动数百万次，我们不是流水线作业，我们不能只是口头上教他们如何对待客户，而是通过关怀和晋升，让他们善良进取，让客户选择我们。 比尔说。
比尔不再是那个对老将生气的毛孩子，作为一名老将，他不断打磨和训练自己的团队。
就这样，儿子专注于企业管理，父亲负责发展和扩张，在第一家酒店开业后的六年里，万豪已经连续开了八家酒店。
公司每次新建酒店，只需要从现有酒店中抽调一些精锐士兵组成创始团队，按照公司的规范和流程进行新人的招募和培训。 新酒店开业时，他们一边运营一边训练，直到他们创建了一个新的“可玩”团队，然后调动人员返回岗位。
由于比尔的努力，万豪与肯德基和麦当劳一样，已经开发了自己的一套规格，从硬件到软件，细节程度令人惊讶。 环境、交通、客房、大堂、餐饮、娱乐、行政后勤、设备设施、消防安全、功能布局、设备档次、材料性能、设计风格、可接受的品牌等都作了明确具体的规定。
万豪的内部职权范围和分工非常细致和清晰，他们也有委员会对酒店进行审查，严格审查酒店的各个领域。 他们必须审查每家酒店的所有风格、布局、绘画、木制品、地毯等，保留样品，并保留商家的所有信息。 该公司的总部还为其酒店配备了一个完整的样板间。
这一操作不仅保证了万豪酒店整体风格与品质稳定性的统一，也方便了未来酒店快速找到获批方案，节省了选品时间。
1964 年，公司更名为 Marriott-Hot Shoppes， Inc.，万豪从一家餐饮公司转变为一家酒店。 也是在这一年，Bill被董事会正式任命为执行副总裁。
万豪的核心竞争力在于它能够通过用户倾听和规范管理，发现新的机会，快速抓住市场机会。 他们不断倾听客户的意见，因此他们总是在品牌之间找到空白。 这些空白需求和目标群体是万豪新产品和品牌诞生的地方。
2024年，比尔在亚特兰大市中心开设了一家万豪酒店，将万豪从郊区的汽车旅馆转变为真正的酒店。
2024年，出国旅游成为一股热潮，墨西哥成为北美的热门旅游目的地。 在与布兰尼夫国际航空公司总裁和夫人交谈时，比尔从与布兰尼夫国际总裁和夫人的谈话中了解到，美国游客经常抱怨他们无法在墨西哥预订更好的酒店。 他很快在墨西哥开设了一家万豪酒店，填补了当地高档国际酒店市场的空白。 比尔的全球视野开启了万豪的国际扩张。
后来，比尔看到了邮轮旅行的机会，并与一家邮轮旅游公司合作，将万豪的服务扩展到邮轮。 2024年，万豪在加利福尼亚州和伊利诺伊州开设了美国最大的主题公园。
这些对空白市场的洞察使万豪成为超细分领域的专家。
新篇章
像他的父亲一样，比尔渴望发展公司并成为行业的领导者。
但万豪的10家自有房地产酒店使公司的扩张面临巨大的财务压力。 高负债、高杠杆的做法，使得酒店业平均债务水平在70%左右，投资回报周期很长。
彼时，美国汽车旅馆的特许经营模式已经如火如荼，比尔急需抓住机遇。 作为天赐之物，滨水区最新最高的建筑之一正在寻找出路，万豪立即介入谈判管理该建筑的权利。
从那时起，万豪采取了将轻资产和重资产结合在一起的策略。 一方面，通过“开发-建设-管理”的方式获得房地产和管理的多重利润，另一方面，通过首创酒店流程管理服务，轻游，获得稳定的现金流。
快进到 80 年代，万豪的调查团队发现，商务人士在商务旅行期间对住宿的需求与普通旅行者完全不同。 2024年，一个新的酒店品牌万怡诞生了，创造了一个新的细分市场：高档精选服务市场，填补了全方位服务酒店品牌与中高端有限服务市场之间的空白。 如今，万怡酒店在全球经营着 1,200 多家酒店。
2024年，84岁的约翰突然病重，比尔以父亲的名义创立了一个新的酒店品牌：JW万豪，达到了当时世界最高奢华水平，并选择了父亲开办的小冷饮店旁边的***地址。
一年后，约翰先生无怨无悔地去世，享年85岁。 当时，全球有160家万豪酒店。 2024年，万豪推出全新品牌“万枫枫”，瞄准中档市场，**持续下沉。
1989 年，波兰万豪酒店的第 500 家酒店——波兰万豪酒店开业。 今年是万豪酒店扩张最快的一年，在短短一年内就有88家酒店开业。 其中一家在香港开业，这是万豪进军亚洲市场的第一步。
2024年，57岁的比尔心脏病发作，他开始认真考虑**人的问题。
女儿黛比十几岁时就加入了万豪集团，但她是5个孩子的母亲，30多年来一直是“夫妻和孩子”。 长子斯蒂芬双耳失明，几乎失聪，次子约翰三世是自由主义倡导者，对家族企业不感兴趣。 最小的儿子大卫缺乏能力和经验。
最终，比尔请来了阿恩·索伦森（Arne Sorensen）来掌舵万豪，万豪开始从传统的家族企业过渡到现代管理。
1990 年，万豪的门店数量增长到 639 家。 然而，重资产业务部分很快迎来了一场大风暴。
20世纪90年代，美国房地产市场先行，但银行贷款利率飙升，负债累累、杠杆率高的万豪濒临破产。 该公司进行了史无前例的裁员，甚至冻结了公司领导层的工资以节省资金。
万豪首席财务官斯蒂芬（Stephen）在研究了万豪几个月的困境后，提出了一个激进的想法：将万豪一分为二，“万豪国际”和“万豪酒店”。 所有酒店资产将剥离给新成立的万豪房地产投资信托基金，并进行基于资产的打包，以释放和回收公司资产负债表的现金流
这个大胆的计划引发了很多争议，甚至导致了对万豪的诉讼，但该公司最终于 1993 年被拆分。 REITs模式（房地产信托投资**）由于其强大的酒店管理能力，可以低价购买物业，通过酒店管理转型增加资产价值，进而通过资金转移实现可持续盈利，减少公司的资金占用。
此后，这种模式获得了无数的模仿者。 轻资产运营模式，使其摆脱了20世纪90年代初、“9·11”事件和2024年全球金融危机带来的三次行业危机，成功避开了20年的经济风暴。
客户调查以及客户知识的获取、处理和管理使万豪能够不断丰富其品牌矩阵，并抓住越来越多的新机会。 在餐饮行业积累的“连锁+标准化运营”经验，对细节的严格关注和极致的成本控制能力，使万豪集团在行业中脱颖而出。
2024年至2024年，万豪采取内生+外延的方式推进国际扩张，多次收购本土成熟酒店品牌填补海外市场，2024年收购喜达屋后成为全球最大的酒店集团，拥有31个主要品牌和7000多家酒店。
结论
从一家街头小餐馆到全球最大的酒店集团，万豪的发展离不开创始人们勇于抓住时代机遇的勇气，也离不开他们一丝不苟的管理能力和人性化的管理智慧。
作为世界级酒店，万豪通过规范的服务和管理，逐步建立了自己的产品标准。 但在全球化时代，用户的运营并不像吃喝玩乐那么简单，进入不同的国家，万豪的政治立场和文化态度甚至成为生死攸关的问题。
2018 年 1 月，万豪的官方推特账号“朋友”（一个支持独立运动的账号）点赞了一条推文，感谢万豪礼赏在用户调查中将 ** 列为“国家”。 此后，万豪总裁纷纷为此事道歉，但上海一家大型企业原定在万豪举办数百人年会，在场地安排好后，迅速转移到其他品牌。
在日益复杂的国际环境中，如何处理国际企业的文化和政治冲突与企业内部管理同样重要。 在满足用户身体和情感需求的同时，也满足他们的文化需求，对于拥有众多子公司的万豪来说，是一个非常严重的问题。
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