AIGC在金融智能客服领域的影响力早已显现，数字人类正在加速金融服务重构，推动新技术、新生产方式成为真正的生产力。
鑫财经. 洪若欣， 易磊文.
2024年初，科幻电影《流浪地球2》中的画面，让很多人感受到了数字人类的力量和潜力。
依托AI技术，她不仅可以完成与父亲的日常互动聊天，甚至可以在关键时刻力挽狂澜，成为关键时刻拯救世界的关键人物。
数字生活图丫丫（来源：电影《流浪地球》官方宣传片）。
影片似乎在不经意间预示了今年AI发展的趋势——更自然的人机交互模式。
ChatGPT大模型的普及也带来了人机交互的范式转变——我们从图形用户界面转向自然语言用户界面，从语音、视觉等单一技术转向多模态技术应用。
下半年，各大车型竞相加速行业落地。 数字人作为大模型落地的小切口，在电商中风靡一时，在千行百业中发展。 其中，服务营销是金融行业的重要一镇，已成为数字人上线最集中的领域之一。
根据中国银行业协会最新报告，在参与调查的42家机构中，有11家客户服务中心和远程银行实现了虚拟数字人的应用，5家正在建设中。
数字人类在金融行业的加速落地，其实是相当有代表性的。
从应用来看，金融行业有一个自然落地的场景——客户服务的全流程，包括营销、客服响应、客户运营等，这使得大模型在产业升级过程中有一个小而具体的切入点，可以更顺利地实现从AI产业到工业AI的转型， 推动新技术、新生产资料成为新的生产力。
目前，AIGC在金融智能客服领域的影响力已经显现，数字人类正在加速金融服务的重构。
从历史上看，银行业长期以来一直专注于金融服务的数字化。 在大模型的浪潮下，自然以数据为生的金融行业，随着技术和应用的不断腾飞。
金融业的数字化转型经历了三个阶段：
一是金融业务电子化阶段;第三阶段，智慧服务得到大力发展。 从文字对话机器人的推出，到语音交互功能的不断完善，再到多模态数字人不断占领市场，凭借大模型生成内容的优势，数字人已成为银行业大模型应用的标准配置之一。二是金融渠道网络化阶段;
第三，在金融与科技深度融合的阶段，人工智能、大数据、云计算等数字经济核心技术正在重塑金融业务流程，弥补传统金融服务不足的不足。
根据中国银行业协会的报告，在客户服务领域，数字人承担了不同场景下的咨询服务、理财经理、照顾特殊群体等生活娱乐服务等功能。
IDC**，到2024年，超过80%的银行将部署数字人，承担90%的客户服务和财务咨询服务，理解文本、语言和业务将成为常态。
如果我们把眼光放得更广一点，数字人类正在显示出更多的可能性。
长期以来，客服部门一直是金融行业最大的成本中心之一，这也是近两年银行业不断推进客服中心智能化的重要原因——不仅要提高纸面上的柜台率和替代率， 而是将业务解决方案和流程整合到应答服务中，从而实现真正意义上的成本降值和效率提升，服务于金融机构的增长需求。
京东金融客服团队一直是金融服务行业的先行者，早在2024年就率先将智能客服应用到服务全流程。
随着技术和产品的不断迭代和延伸，客服团队正将领先的AI技术与数字人类相结合，推动客服中心实现又一次飞跃——从单一服务到服务+营销+协同+管理的融合升级，开创金融营销服务一体化的新范式。
以京东金融APP为例，其客服面临4个以上6亿用户的服务需求。 在海量、高频次的客户需求下，数字人成为平衡高增长和优质服务的粘合剂——辅助客服团队在流程、组织、成长等方面实现更高效的运营管理。
纵观整个行业，在许多线下服务场景中，数字人员工已经可以通过语音交互与客户互动，提供业务咨询、产品介绍、扫码等服务，还可以协助客户在自助机上办理转账汇款服务。
同时，随着移动端成为金融机构触达和服务客户的主要阵地，数字人也转向提供全流程伴随服务。
今年5月，京东云燕栖与京东金融联合推出的数字人蓝筹服务，在京东金融APP中集成了自助服务、直播、客服咨询等多个入口。
当客户遇到不理解的问题时，数字人可以提供1v1专属服务，帮助客户了解金融产品，指导业务办理。
例如，一个真实的客服查询信息和接受咨询平均需要30秒到2分钟，而数字人可以在不到1秒的时间内完成查询，为用户提供实时反馈。
值得一提的是，京东云延禧与京东金融服务团队首创了直播数字人与服务数字人相结合的服务模式，将自助服务、机器人服务、人工服务能力融入数字人，广泛应用于业务问答、服务指导、**查询、 财务建议、账户查询等
京东金融服务团队将真人与AI工具有效链接，让数字人在直播中独立响应，当遇到难以理解的复杂问题时，真人客服可以无缝对接并实时驱动一个或多个数字人脑，实现AI+真人的操作。
京东金融数字人蓝芯
同时，数字人还通过大数据分析客户行为和交易数据，了解客户需求和偏好，为客户提供个性化的产品和服务，让为客户提供个性化服务成为可能。
一个值得注意的细节是，虽然金融行业涌现出各种各样的数字人，但能够真正解决用户问题、提供个性化服务的数字人却寥寥无几。
究其原因，一方面，交互是数字人类的灵魂。 没有场景的交互设计系统，无论大模型和AI工具有多好，都无法转化为垂直领域的生产力。
另一方面，客户询盘在高闭环的完成，离不开完整的金融业务体系的开放，这需要机构构建一套从基础设施到上层建筑的系统化解决方案。
随着存量时代的到来，金融业服务融合与增长是企业发展的大势所趋。
虚拟数字人作为金融元宇宙的入口，未来将在数字化服务、人力资源、运营管理等方面为远程银行带来数字化转型新机遇，从而为客户带来更丰富的数字化体验。 中国银行业协会认为。
数字人类作为人机交互的新入口，在远程银行的应用深度和广度上不断拓展，这将有助于使远程银行的沉浸式交互体验更加拟人化，降本增效更加显著，未来数字化转型的质量和效率不断提升。
在容错率极低的金融行业，任何错误都可能造成不可估量的风险溢出，甚至系统性风险。
从目前的市场环境来看，统计数据显示，中国在8个月内诞生了238款大车型，澎湃的市场浪潮充满了泥沙。
特别是，大模型技术的发展总是伴随着幻觉的问题——模型生成的东西可能与可验证的现实世界不一致，甚至是捏造的事实。
因此，数据的安全性、模型的可靠性和可用性以及投入产出比的水平都是组织必须考虑的因素。
为此，京东金融服务团队沉淀了一整套处方，总结了过去10年的运营经验，包括金融知识、工具、数据、服务体系等，形成了产品-场景-问题三层知识体系，共计意向词、实体词、属性词和20000多个优质问答知识点。
目前，该系统在京东金融的运营和服务中已经过反复测试，也通过数字人蓝芯、蓝魂等方式对外提供服务。
数据显示，自5月10日京东金融客服数字人正式上线以来，每天服务客户超过10000人次，累计用户量超过100万，服务满意度是文字客服机器人近2倍其中，数字人主播凭借出色的财务专业知识和互动能力，可以自动解决大部分客户咨询问题和答案，24小时问题解决率达85%+，满意率达90%+。
即使在机器人响应不理想，需要人工干预的情况下，平台也能实现用户无感知的人机协作，避免服务切换带来的体验卡顿和不流畅。
如今，客户服务正在从单一的文本到语音联系扩展到多模式交互从客户经理等单一和手动触达，到实现全网络触达的自动洞察方法。
为了在增长中保障服务，市场参与者需要进一步结合客户全景，实现差异化、定制化的金融产品和服务应用，形成更高效的集成解决方案，最终推动以客户为中心，实现从成本中心到价值中心的跨越。
不可否认，任何新技术的应用都可能带来新的风险，而从行业发展的角度来看，噎食显然是不明智的，正如OpenAI早在年初就发布了《我们确保AI安全的方法》，回应了有关其AI模型安全性的质疑。
用孙正义的话说，在10年内，会用AI的人和不能用AI的人，人与猴子之间，都会有差距。 无论是在金融行业，还是在更广阔的市场层面，我们都会拥抱变化。