作者：李卫红。
APP在线预约，上门取送车，1小时快速维修，4小时钣金喷涂快速维修，全天候快速救援，夜间延时服务......这是分布在全国各地的一汽-大众4S店推出的举措，也是汽车服务行业的“新动能”。
今年9月20日，是一汽-大众第七届服务节，在启动仪式上，公司的服务品牌再次迭代升级，取了一个浪漫的代号——1314。 第一个1是一汽-大众服务品牌，推动服务品牌高质量发展和体系建设。 第二个1代表一汽-大众一贯坚持“严谨就是关爱”的品牌理念，严谨于行动，关爱在心。 3 in 1314代表了一汽-大众服务品牌的三大核心价值，即专业、可靠、快乐。 专业，体现在中国一汽、德国大众的全球服务体系能力;可靠，体现在原装设备配件的脉络中，只有原装，才能与原装相匹配;新喜体现在致力于改善从交付到回购的整个生命周期的用户体验。 1314项中的4项代表了专业严谨的服务质量、诚实透明的服务消费、快捷便捷的服务效率、无微不至的服务关怀四大承诺。
不变的是“行动严谨，心中有爱心”。
在当今的汽车市场，售后服务竞争激烈，品牌4S店受到假冒伪劣OEM产品的冲击，很多客户在试错成本高昂后才能认清优劣。 此外，中小型维修店、快修连锁店、电商平台等多种服务渠道的出现，加剧了竞争环境的复杂性。 作为乘用车的龙头企业，一汽-大众的售后服务何去何从？
在“2023一汽-大众销售服务体系”访谈活动中，参会人员亲身感受到了公司售后服务的核心理念——严谨就是对关怀的坚守。 “严谨”是一种态度，这种态度与德国汽车一脉相承。 是一丝不苟的决心、精细的零件、务实的管理、精湛的技术、强大的规模、紧凑的时效、严格的标准、科学的工艺。 “关怀”是服务给车主的感觉。
盛业华，一汽大众销售有限公司售后服务负责人
我们的走访从华南到华北再到西南，我们亲眼看到了一汽-大众授权专卖店，五金、采购渠道有保障，专业维修设备一应俱全软件和故障诊断系统在行业内处于领先地位，技术及服务人员均由厂家定期培训，了解车辆。 他们围绕客户的需求一点一点地开展售后服务工作。 一汽-大众销售有限公司售后服务负责人盛业华表示：“'以用户为中心'的服务理念的内化，可以带来行动的外化：从服务的角度来看，就是将严谨贯彻到每一个服务细节中，让用户感知到关怀的温度，在行动上严谨，在心中关怀， 以严谨的服务和态度关爱每一位用户。 ”
关心汽车，关心人，以客户为中心
持股数量突破4家2亿辆汽车，如今中国已全面进入汽车社会，消费者对产品和服务的需求更加多样化，以客户为中心的内涵也更加丰富。 拥有2700万基础用户的一汽-大众，汽车服务的专业性和可靠性不用说，他们用自己的毅力和创新不断为用户带来欢乐。
在汽车服务方面，可负担性是一个硬性指标。 深圳七监店920服务节特别受欢迎;所有续订客户将获得维修和保养券（可用于工作时间和备件）和免费油漆。 快节奏的深圳人时间感很强，奇健店推出的1小时快速保养、4小时片材喷涂快速修复、全天候快速救援等，深受用户好评。 在华南地区，用户APP下单，由专业人员上门取车，保养完成后，将车交付给用户。
成都强生店为每个用户建立“微管家”，如买车、销售顾问、服务顾问、维修技师和保险，并为他们建立单独的群，任何问题都可以在群里咨询，快速处理。 强生专卖店1小时维修，4小时快速维修，客户满意;手机传输，形成报表，扫描***自动打印，透明维护，客户放心;店内推出星巴克，顾客很舒服。 在西南地区各县设立快修店，让客户更省心。
当然，专卖店的优势是显而易见的，专车维修的模式更专业，原厂配件，舒适的环境和管家服务水平，但也存在一定的弊端，如距离远导致的便利性差，运营成本高导致的运营成本高，周六和周日顾客集中在店内导致等待时间长。 一汽-大众的4S店通过一系列行动弥补了这一短板。
新领域、新问题、新突破
在走访一汽-大众4S店及多个地区时，我们确实听到和看到了今年4S店面临的“挑战”、“压力”和“冲击”，但我们感受最深的，是在新领域、新问题中突围的决心、勇气和一系列务实实践。
如今，随着新能源汽车的出现，一汽-大众在不到2年的时间里就完成了ID。总销量为100,000台，这是相当自豪的。 人们可能没有意识到，新能源汽车的售后绝对是一个新领域，面临着新的问题。 一方面，一汽-大众加强经销商技能、专业、服务培训，同时扩大专业人才储备，确保“一店一专业电技师”配置，开展新能源专业（服务）技能竞赛，保障新能源汽车售后技师和服务人员的专业性和领导力。 盛业华表示：“我们正在建设'一中心三平台'应用体系，并已全面升级优化，支撑新能源汽车的售后服务需求。 未来将扩大个性化增值服务覆盖面，向智能化、个性化需求方向优化体验升级。 ”
一汽-大众基于研发、质量保证、售后等部门的经验，构建了动力电池电压、电流、温度、充放电状态评估体系，建立分级预警机制，提前识别潜在风险，让用户出行更加安全。 在三电系统的维护中，以专业化、标准化的流程进行全面检查，通过专业的仪器设备了解电芯的状态，原有的专业诊断设备对汽车进行系统更新、电子化检测程序，从而为所有新能源车主提供更高质量的维护。
有人说，未来企业一定要有一个部门，叫短部门，作为“新业务”，一汽-大众售后服务鼓励经销商开直播。 交流中，一汽-大众华北事业部服务总监孙刚介绍：“我们可以用一种新的方式更好地触达客户，比如冬天前应该做什么我应该更换冬季轮胎吗？是否应该对机油进行测试？其实是卖车时介绍的，但当时的场景可能被客户忽略了。 直播让我们面对用户，走进用户，了解用户，更好的服务客户。
协商、共谋、共创、共赢
业内人士都知道，经销商是厂家和用户之间的直接接触点，他们的服务能力直接影响着用户的服务体验。 在连锁竞争的时代，制造商和经销商之间有损失和繁荣。 一汽-大众持续赋能经销商，提升服务能力，堪称“共商、共谋、共创、共赢”的典范。
我们参观期间，恰逢一汽-大众售后服务开展年度服务技能大赛，其实这是经销商的一次大培训、大比拼、大交流。 据了解，上半年，华南地区举办了一系列售后服务盘越巡游活动，包括服务案例比拼、商务沙龙、外脑训练、道场学习习等，以提高经销商核心岗位的能力。 他们也全力支持经销商开展服务营销活动，包括上半年华南地区首个521车主节，随后是续保节、首批保险用户换油活动等。 在西南地区，我们赋能经销商，定期组织技能竞赛，在比赛中交流分享经验。 他们进行常态化组织和技术案例总结分享，持续保证维修技术的稳定水平。 数字化赋能：推广数字化车辆健康检测系统，让检测结果对客户更直观服务线索跟进系统，让客服、汽车保养提醒更精准。 一汽-大众销售***西南销售事业部总经理张波表示：“多听一线经销商的困难，或者他们的建议和感受，然后讨论如何提高我们的能力，然后做改进。 ”
一汽-大众为经销商提供多种赋能培训，各大区域也会根据业务需求定期召开分析会，帮助经销商提升管理能力。 随着新车型的不断增加和现有车型的不断更新，对现有人员的综合培训需要及时跟上，一汽-大众提供全面的线上线下支持。
千人千面，服务消费者全生命周期
目前，很多车企都在推动汽车服务从售后服务向全生命周期管理转变，这意味着他们应该将汽车销售服务+汽车售后服务融入到汽车服务中，更加注重用户体验。 在这方面，一汽-大众的售后服务体系堪称先行者。
就汽车服务而言，有多少消费者就有多少需求，面向未来，一方面用户对服务的要求越来越高，另一方面，后市场的竞争也越来越激烈。 在一汽-大众的售后服务体系看来，要做好基础工作，这是及格线和底线。 同时，在差异化深耕中，不同车型、车龄、车主特点的服务需求也不同，更细分用户画像，更细分服务，才能真正得到用户的认可，走进用户的心智。 一汽-大众正在为门店端提供更强大的系统工具支持，同时指导门店端开发服务产品和解决方案，以满足不同的需求。 以及其他更合适的管理赋权和资源支持。
在西南地区，我们了解到他们紧跟市场和客户需求的变化，不断推出各种新的服务产品、内容或方式，如大力推广双险、各种服务、轮胎等常见零部件，以及不定期的电子折扣活动、续保服务节等， 让客户享受到4S店的优质服务，享受到真正的品质。
从南到北，不少一汽-大众4S店设立了专门的维修翻新站，提供多种美容服务（精细洗涤、水晶电镀、无痕修复等）、内外改装（个性化涂装、运动周边、内饰换色等）、功能改装（数字钥匙、电动尾门等），还包括一些软件升级服务。
在2024年中国主流汽车市场用户服务体验指数中，一汽-大众在合资品牌服务评价中获得了最高分。 一汽-大众脱颖而出，成为领军企业之一，这与其贯彻落实汽车全生命周期从售前到售后的优质服务理念密不可分。 正如盛业华所说：“在品牌服务的激烈竞争中，一汽-大众凭借30年对中国消费者的了解，将服务理念深深植根于品牌心中，从而打造出最受中国消费者欢迎的汽车品牌之一。 ”
一汽-大众售后服务正在通过40时代的创新阶段。 首先用户的想法，他们一步步朝着无忧管家的方向发展。 未来还有很多事情要做，从全周期布局到实现从“交付”到“回购”的全周期服务覆盖。 在新能源方面，实现优质新能源服务，深化......专业服务
在瞬息万变的市场中，汽车售后服务在服务需求、服务渠道、服务商、服务场景等方面呈现出一些新的业态和生态。 我们走访了一汽-大众三个区域、三家4S店，可以说只是一汽-大众销售服务体系的一瞥，但它对整个服务体系有了清晰的了解，整个参观是欣喜若狂的，也有发现，有思考：在相当长的阶段内，4S模式将不仅存在， 但也有很大的发挥空间;4S店不是高品质的代名词，它可以是“低、优质”。 我们期待在销售和服务端发生更多的“革命”和“颠覆”，让这个行业更加完美，为消费者提供更专业、更可靠、更快乐的服务。